Callcenter databases

Callcenters zijn bij het publiek voornamelijk bekend als die organisaties die tijdens etenstijd bellen om jou iets te verkopen, of waarmee je aan de lijn hangt als je via Tel Sell iets hebt gekocht of juist informatie wilt inwinnen bij je energie- of telecomprovider. Maar weinig mensen weten hoe het precies in zijn werk gaat. De meesten van ons denken immers dat een callcenter medewerker de hele dag met een telefoonboek voor zijn of haar neus zit en vervolgens lukraak enkele nummers opbelt en dan wel ziet hoe het loopt, maar zo is het niet.

Callcenters zijn relatief duur. Inbound callcenter prijzen gaan al gauw richting de euro per gesprek en voor een beetje groot bedrijf tikt dit al snel aan. Ook outbound callcenters die bijvoorbeeld onderzoek doen rekenen al gauw meer dan een euro per ingevulde vragenlijst. Dit klinkt niet als veel, maar een representatief onderzoek heeft al gauw tussen de 1.000 en 10.000 respondenten nodig. Omdat het dus zo duur is moet er zo efficiënt mogelijk te werk gegaan worden.

Hier komen de databases van de callcentra voorbij. De telefoondienst van een outbound callcentra die bijvoorbeeld energiecontracten verkoopt heeft een database met nummers en alle gegevens die ze over de betreffende persoon hebben. Mocht dit callcenter eerder contact met je hebben gehad dan staan hier jouw naam en eventuele andere personalia in, maar bijvoorbeeld ook het product wat je momenteel hebt of ooit hebt gekocht, of je geïnteresseerd was en zo ja waarin precies. Op deze manier kan men doelgericht de meest veelbelovende individuen eruit vissen en zo de efficiëntie verhogen.

Nu technologie rap groeit en databases volledig geautomatiseerd zijn verandert er ook veel voor callcenters. Denk aan zoekgeschiedenis van personen, social media gebruik en de bezochte websites. Deze data worden verzameld door Google en andere partijen. Binnenkort krijg je wellicht een telefoontje over iets dat je écht interesseert omdat men straks precies weet wat jij wilt!